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Épisode 3 : Parler aux clients

juin 2019 | Par Laura Wood, Directrice de Consumer Insights

Vous voulez savoir comment obtenir de nouveaux clients et augmenter les ventes? Un peu d’empathie fait toute la différence



Charles Sanville est nationalement connu pour être « Le mécanicien humble ». Et même si ça lui fait de la peine de l'admettre, oui, il a entendu ça. Et il a peut-être même dit : quel est le problème avec les clients? 

Charles a déclaré avoir appris à surmonter ses frustrations quand il a réalisé que les gens ne comprenaient pas les machines aussi intimement que lui. Il a également entrepris d'améliorer la réputation entre les clients et les mécaniciens en tenant un blogue sur ce sujet, ce qui a rendu ses tutoriels sur YouTube parmi les plus respectés du secteur.

Dans l’Épisode trois, chaque mécanicien explique pourquoi un changement de mentalité est nécessaire pour obtenir de nouveaux clients et augmenter les ventes.

Vous ne pouvez probablement pas faire ce qu’ils font pour gagner leur vie. Alors, détendez-vous.  Ralph Parente dirige son entreprise avec beaucoup de cœur. C’est pourquoi il ouvre encore les portes de son atelier familial de réparation automobile. Ainsi, lorsque certains clients se disent frustrés de ne pas en savoir beaucoup sur leurs voitures, il inverse l'argument : « Vous savez quoi? Je suis sûr que je ne peux pas faire ce que vous faites. Vous êtes avocat? Vous connaissez la loi. Je connais votre voiture ». 

Aidez-les à surmonter leur peur. Audra Fordin, mécanicienne de quatrième génération et fondatrice de Women Auto Know explique que pour beaucoup de gens, leur peur qui règne autour de leur voiture découle d’une mauvaise interaction avec un mécanicien ou d’une mauvaise histoire à propos du mécanicien d’un ami.

Charles a déclaré que vous pouvez changer la mauvaise expérience d’une personne en une bonne expérience, en écoutant simplement et en essayant de comprendre ce qui leur arrive. Charles explique qu’il a plusieurs fois entretenu des conversations avec des clients qui venaient de passer une mauvaise journée ou qui étaient bouleversés par ce petit incident mécanique qui avait poussé leur semaine trop loin. 

Informer le client au sujet de sa voiture. Audra s’est réinventée et a réinventé son entreprise en se concentrant sur l’éducation de la clientèle dans le cadre de son activité de réparation automobile. « C’est comme apprendre au client à pêcher », dit-elle. « Une fois qu’ils ont compris ce que cela veut dire quand leur voyant de tableau de bord s’allume, c’est plus facile à réparer. Ils veulent s’en occuper ».

À suivre : Comment restez-vous au courant des nouvelles technologies dans votre atelier de réparation automobile? Visionnez Les Objectifs de l’atelier, épisode 4 pour obtenir des conseils.


Équipe des Objectifs de l’atelier

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